“El que sabe pensar pero no sabe expresar lo que piensa está al nivel del que no sabe pensar.” (Pericles)
Escena doméstica:
El marido: “¿Hay carne en casa para comer?”
La mujer: “Y también hay pescado”.
El marido: “¡¿Otra vez me estás llamando gordo y dándome el coñazo con el colesterol?!”
Bronca.
Misma escena, en un piso de estudiantes:
Pablo: “¿Hay carne en casa para comer?”
Jaime: “Y también hay pescado”.
Pablo: “Ah vale. Ahora veré qué como.”
No sucede nada.
En ambas escenas las palabras utilizadas son las mismas y, sin embargo, las consecuencias de dichas palabras son radicalmente distintas: un cabreo monumental en el caso del marido y la mujer vs. un non-event en el caso de Pablo y Jaime.
¿Qué ha cambiado de una escena a la otra? El contexto, la relación y la historia común entre los dos interlocutores, que unas veces juega en contra (asumir intenciones del otro apoyándonos en su track record) y otras a favor (entenderse a menudo sólo con la mirada).
La vida diaria está llena de malentendidos que desembocan en conflictos y que son consecuencia de muchos factores:
- El exceso de confianza.
- Los prejuicios bien asentados.
- La falta de asertividad / transparencia.
- Una deficiente capacidad de escucha.
- Las expectativas de cada interlocutor respecto al otro y al tema de conversación.
- La predisposición al conflicto o “piel fina”.
En el entorno laboral una coma mal puesta puede suponer la cancelación de una cuenta con un cliente. Una mala traducción, un despido. Un humor demasiado personal, el cierre de un departamento.
Y, en el extremo, los malentendidos pueden costar hasta vidas y cambiar el curso de la historia.
Ya lo explicó J.M. Millán hace muchos años con aquella historia de ficción. A falta de unos minutos para la ejecución de un reo en la silla eléctrica, se detuvo al verdadero culpable. Se envió un telegrama a toda velocidad para detener la inminente ejecución. El juez dictó: «Indulto. Imposible ejecución inmediata». Pero la persona que redactó el telegrama escribió: «Indulto imposible. Ejecución inmediata». Una mala puntuación le costó la vida a una persona inocente.
Más allá de la ficción, la historia también está llena de malentendidos con impactos muy significativos.
Por ejemplo el nombre de la península del Yucatán. Fernández de Córdoba entendió que así se llamaba el lugar donde había desembarcado, dado que los nativos le respondían con esa palabra cuando él les preguntaba. Y en realidad, en maya, ¡Yucatán significa “no entiendo”!
O la caída del muro de Berlín, que se precipitó en gran medida tras una mala conferencia de prensa por parte de G. Schabowski. Desde mediados de 1989, ciudadanos de la entonces RDA pugnaban por emigrar a la RFA, atrincherándose en embajadas en Hungría, Polonia y la República Checa. La presión popular sobre el decadente régimen de la Alemania oriental era cada vez más grande.
El 9 de noviembre de 1989 Schabowski, funcionario del Partido Socialista Unificado de Alemania (SED), anunció erróneamente, en una rueda de prensa internacional en directo, que todas las leyes para viajar al extranjero habían sido derogadas con efecto inmediato. El error fue solamente respecto a la fecha, pero el hecho es que esta improvisación / falta de preparación por su parte desembocó en una avalancha de alemanes orientales en los puestos fronterizos esa misma tarde. Finalmente, a las 23,30 horas un oficial, temiendo males mayores, ordenó por su cuenta abrir la barrera. Y alemanes del este y del oeste por fin se encontraron.
También un malentendido estuvo, de alguna manera, detrás de la bomba atómica. Sucedió después de que el primer ministro japonés respondiera al ultimátum de los Aliados, en junio de 1945, con un simple “mokusatsu”. En japónes “mokusatsu” podría traducirse tanto como “no tengo comentarios actualmente” (i.e. tengo que reunirme con mi gabinete antes), como “no digno de una respuesta». Los americanos le dieron a la palabra japonesa esta última interpretación y las consecuencias fueron devastadoras.
Pero, ¿dónde empieza el malentendido? ¿Es siempre involuntario y accidental? ¿Es responsabilidad del que habla, del que escucha o de ambos?
Se dice que en una conversación entre dos personas siempre hay nueve posibilidades de no entenderse: entre lo que uno piensa, lo que quiere decir, lo que cree decir y lo que dice, por un lado; y lo que el otro quiere oír, lo que oye, lo que cree entender, lo que quiere entender y lo que entiende, por otro.
Y así una simple conversación puede convertirse en el juego del teléfono estropeado donde, entre unas cosas y otras, el mensaje y la intencionalidad inicial del emisor se acaban convirtiendo en algo absurdo, sin sentido y hasta insultante cuando llega al receptor.
Para evitar estas situaciones existen varias herramientas que iremos desgranando y explicando con mayor detalle en futuros posts:
- Saber escuchar de verdad. La escucha activa, consciente y plena (nivel 3), de la que hemos hablado en posts anteriores. En este sentido, nunca interrumpir, anticiparnos o asumir nada en la historia de nuestro interlocutor. Danzar en el momento.
Y, desde luego, no ofrecer una ayuda, asesoramiento u opinión que no nos hayan pedido.
- Cuando hablemos nosotros, ser breves y concisos en nuestros mensajes y adaptarlos al interlocutor (su lenguaje, su contexto, sus valores), sin dejar nada a la improvisación.
Y, por supuesto, no hablar demasiado de nosotros mismos o de nuestras virtudes, sino más bien dejarlas caer o hacerlas ver de forma más sutil y elegante.
- En caso de malentendidos el famoso “be kind instead of right” de Wayne Dyer. El uso de este recurso es claro con personas que significan mucho para nosotros.
Para el resto de personas, que nos importan menos y donde intuimos un cierto grado de mala leche, tiro de otra famosa frase: “choose your battles”.
Dejar pasar una batalla dialéctica, con humor o ironía si es posible, es muchas veces la opción más inteligente, sobre todo si: (i) hay pocas probabilidades de ganar, (ii) la victoria tiene un precio muy alto; o (iii) la victoria es sólo cortoplacista (la satisfacción inmediata de ganar una discusión) y a largo plazo sólo implique pérdidas (a nivel profesional o personal).
En cualquier caso está claro que entenderse es casi un milagro y que dominar la comunicación (hablada y escrita; verbal y no verbal) puede hacer toda la diferencia en la consecución de nuestros objetivos.
Es una habilidad clave en el terreno profesional, uno de esos soft skills que no podemos permitirnos no tener.
